10
2591

Tugas dan Tanggung Jawab Call Center Serta Fungsi [ LENGKAP ]

loading...

Tugas Call Center – Saat ini Layanan Call center menjadi wadah informasi bagi setiap customer, dan fungsi utama layanan call center memang untuk menjawa b kebutuhan informasi setiap pelanggan atau customer.

Seperti misalnya perusahaan yang mempunyai sebuah produk dan sudah di publish dan tersebar di masyarakat, tentu masyarakat yang menjadi customer ingin tahu tentang produk tersebut oleh karena itu mereka akan menghubungi call center perusahaan tersebut dan menanyakan informasi tentang produk tersebut. Layanan Call Center dapat menggali informasi tentang kebutuhan dari seorang customer, hal ini menjadi solusi yang sangat efektif untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan kita.

Selain berfungsi untuk menggali informasi bagi para customer, call center juga dapat digunakan sebagai telemarketing, client telepon, dan debt collection pun dapat dilakukan, Namun ada sedikit perbedaan yang perlu Kamu ketahui bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.

Saat ini hampir setiap perusahaan memiliki layanan call center, karena itu sudah menjadi kebutuhan baik bagi perusahaan dan juga customer dan merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh sebuah perusahaan guna mendukung layanan terhadap customer, dan sekarang ini sudah banyak perusahaan yang menjual aplikasi call center system, hal ini membuat para perusahaan menjadi lebih mudah untuk menerapkan sistem call center dalam layanan perusahaan mereka, serta semakin banyak juga sistem call center yang mempunyai fitur beragam.

Pemusatan manajemen panggilan yang lebih dikenal dengan istilah call centermerupakan suatu sistem informasi terpusat yang berfungsi menerima serta mengirim sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengelola layanan yang mendukung product incoming (order taking, customer service) dan menganalisa informasi mengenai konsumen (verifikasi data, survey). Call center bertujuan mengembangkan kinerja perusahaan serta mengurangi anggaran, dengan cara membuat standarisasi, kelancaran dan menyeragamkan layanan bagi customer.

Pengertian Call Center

Tugas Call Center

Tugas Call Center

loading...

Call centre atau call center (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen.

Panggilan keluar call center difungsikan untuk telemarketing, clientele, dan debit collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.

Call center dijalankan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen call center, dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer untuk setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas.

Call center juga dapat secara bebas dijalankan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Dan juga akan ditambah lagi sebuah jaringan data dan voice yang nantinya akan dipusatkan melewati sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).

Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa call center untuk dapat berinteraksi dengan pelanggan mereka. Misalnya termasuk untuk keperluan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada pula beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan call center, seperti layanan help desk dan sales support.

Agent Call Center merupakan jabatan yang brorientasi pada pelayanan, memiliki tugas utama melayani konsumen yang menghubungi perusahaan melalui sambungan telepon yang mempunyai masalah, mulai dari pengenalan masalah yang dihadapi konsumen hingga pemberian solusi atas permasalahan yang dihadapi konsumen.

Tugas dan Tanggung Jawab Call Center

Tugas Call Center

Tugas Call Center

1. Melakukan penerimaan telepon yang masuk ke call center
2. Memberikan jawaban yang benar untuk setiap pertanyaan seputar masalah diajukan oleh konsumen mengenai produk perusahaan
3. Mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen
4. Memberikan solusi yang terbaik atas masalah yang dihadapi konsumen
5. Melayani konsumen dengan cepat dan ramah

( BACA JUGA : TUGAS ACCOUNT OFFICER )

Fungsi Call Center

Tugas Call Center

Tugas Call Center

Call center menggunakan perangkat lunak. Software ini menggunakan informasi historis yang disesuaikan kebutuhan sistem. Call center dipakai oleh agen yang difasilitasi dengan sebuah komputer bagi setiap agen, sebuah peralatan telepon dan headset yang terhubung ke jaringan telekomunikasi serta sebuah stasiun pengawas.

Call center juga secara bebas dapat dipergunakan atau dihubungkan dengan call center tambahan, seringnya dihubungkan dalam jaringan microcomputer dan LAN dalam korporasi perusahaan.

Plus, jaringan data dan suara /voice yang dipusatkan lewat sebuah jalur dengan teknologi yang disebut Computer Telephony Integration(CTI).

loading...

Pengawas call center mengontrol dan memonitor kualitas percakapan, level kemampuan, serta layanan pelanggan melalui komputer yang dapat mengukur, mengatur serta memonitor performa juga aktivitas para agen /pekerja. Jenis informasi yang dapat di analisa dalam call center yaitu :
1. Log in
2. Agen yang sedang menerima panggilan
3. Agen dalam keadaan online
4. Rata-rata waktu lamanya durasi panggilan
5. Lama durasi agent online
6. Durasi telepondalam antrian
7. Jumlah panggilan dalam antrian
8. Jumlah seluruh panggilan yang ditawarkan (offered)
9. Jumlah panggilan yang diputus
10. Rata-rata kecepatan menjawab

Semua informasi ini dapat dilihat secara terperinci menggunakan sistem call center.
Tipe call center ada dua jenis, yaitu inbound dan outbound.

Panggilan inbound merupakan panggilan masuk yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan pengaduan, menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan, atau meminta bantuan.

Sedangkan panggilan outbound merupakan panggilan keluar yang dibuat oleh agen untuk suatu usaha penjualan atau layanan bantuan secara individual.

Kombinasi dari layanan call center inbound outbound dikenal dengan Contact Center. Contact Center adalah bentuk pengembangan jenis call center sederhana yang menggunakan komunikasi telepon menjadi pusat kontak multichannel yang dapat beroperasi standby sehari penuh. Tahapan ini dilakukan dengan upgrade sistem call center ke teknologi multichannel melalui berbagai media komunikasi, seperti telepon, surat, fax, sms, email dan chat.

VoIP Server merupakan hal yang utama dalam sistem call center. Perangkat ini memang tidak wajib ada di jaringan VoIP, tapi sangat dibutuhkan supaya bisa mengkoneksikan banyak titik komunikasi server. Selain itu VoIP server bisa menyediakan fitur – fitur yang tersedia pada perangkat IP PBX (Private Branch Exchange), voice mail, Interactive Voice Response (IVR), dan lainnya.

Packet Switch

Telepon analog yang sering digunakan di rumah menggunakan teknologi Circuit Switching. teknologi ini masih difungsikan sebagai standar baku jaringan telepon di beberapa negara termasuk indonesia meskipun jauh dari efisien.

Konsep dasar penggunaan Circuit Switching adalah sebuah jalur komunikasi akan dibuka dan dipesan sampai terjadi komunikasi. Jalur komunikasi yang ada akhirnya menjadi eklusif dimiliki oleh dua titik yang menjalankannya. Contoh, anda tinggal di Jakarta dan hendak menelepon kerabat yang berada di Surabaya. Selama proses komunikasi antara anda dan kerabat terjadi, jalur telepon dari jakarta ke surabaya adalah eklusif milik anda dan lawan bicara. Alhasil biaya pun memebengkak karena anda harus membayar jalur telepon tadi.

Konsep berbeda yang ditawarkan VoIP

Seluruh data yang ada di Internet menggunakan konsep Packet Switching. artinya jalur yang anda gunakan untuk tersambung ke internet bukan eklusif milik sendiri. Packet Switching memungkinkan jalur data yang digunakan oleh banyak pengguna. Supaya jangan salah alamat, paket data diberikan identitas khusus agar perangkat pendukung seperti router dapat meneruskannya (switched) ke tujuan akhir. Packet Switch menjadi alasan utama mengapa komunikasi suara menggunakan Internet Protocol (IP) mempunyai perbedaan biaya yang jauh lebih rendah.

Coder-decoder (Codec)

Agar apat melewati jalur Packet Switch dengan baik, VoIP butuh proses coder dan decoder. Proses ini mengkonversikan sinyal audio jadi data digital yang dipadatkan (compress) dan kemudian dikirim melalui jalur internet. Pada titik lain, data didekompresi, dan dirubah jadi sinyal analog.

Konversi codec dapat bekerja dengan cara memotong bagian sinyal (sampling) audio dalam jumlah tertentu perdetiknya. Sebagai contoh, codec G.711 melakukan sampling audio sebanyak 64.000 kali per detiknya. Jika data hasil kompresi berhasil diterima di titik lain, proses selanjutnya adalah melakukan perakitan ulang. Data yang dirakit tidak selengkap data saat pertama kali dikirim, ada beberapa bagian yang hilang. Akan tetapi bagian yang hilang sangat kecil sehingga tidak terdeteksi oleh telinga manusia.

Codec juga bekerja menggunakan alogaritma tertentu untuk membantunya memecah, mengurutkan, mengkompresi, dan merakit ulang audio data yang ditransmisikan. Salah satu alogaritma yang populer digunakan dalam teknologi VoIP (voip server jakarta) adalah CS-ACELP (Conjugate-Structure Algebraic-Code-Excited Linear Prediction).

Pemilihan codec sangat berpengaruh nantinya pada penggunaan bandwidth jaringan. Makin baik codec melakukan sampling, makin efisien juga jalur yang digunakan. Kualitas akhir suara juga harus diperhatikan supaya tidak cuma cepat, codec juga harus menghasilkan sinyal audio yang baik. Beberapa contoh kode yang lainnya : G.723.1, G.729, G.726, G.728, GSM, iLBC

Struktur Call Center Officer

( BACA JUGA : TUGAS ADMIN)

Prinsp Kerja Call Center

Tugas Call Center

Tugas Call Center

1. Tercapainya Service Level
2. Tercapainya Kepuasan Pelanggan
3. Tercapainya target2 tertentu yang diinginkan perusahaan

Call Center Terdiri Dari

CALL CENTER OUTBOUND/TELEMARKETING : Bagian dari Div. Call Center yang sistem operasionalnya adalah dengan menghubungi nasabah/pelanggan/calon pelanggan dengan berbagai alasan seperti : penawaran Produk, Survey, Validasi Data dsb.

CALL CENTER INBOUND : Bagian dari Div. Call Center yang sistem operasionalnya adalah dengan menerima panggilan dari nasabah/pelanggan/calon pelanggan dengan berbagai macam alasan seperti menanyakan info produk, permintaan dan keluhan.

Kemajuan Teknologi Call Center

Tugas Call Center

Tugas Call Center

Teknologi call center merupakan subjek untuk dilakukan perbaikkan dan inovasi. Beberapa teknologi ini termasuk perangkat lunak untuk speech recognition dan speech synthesis yang bisa komputer untuk menghadapi level pertama dari costumer support, text mining, dan natural language processing yang memungkinkan penanganan pelanggan yang lebih baik, pelatihan untuk agen secara otomatis dengan best practice dari interaksi sebelumnya, dan banyak lagi teknologi lainnya untuk mengembangkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan.

( BACA JUGA : TUGAS ADMIN GUDANG )

Nah, itulah penjelasan mengenai Tugas Call Center yang meliputi, Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawab, Fungsi, Tujuan, Prinsip secara lengkap. Semoga artikel ini dapat menambah wawasan Anda dan bisa bermanfaat.

Tugas Call Center

loading...

Show Comments

Leave a Reply