19
594

Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service Serta Fungsi [ LENGKAP ]

loading...

Tugas Customer Service – Jika Anda Ke Bank Pasti Anda Pernah Dilayani Dengan Customer Service, Customer Service akan menanggapi Anda Dengan Ramah Bila Anda hendak Menanyakan Sesuatu Dan akan Menjelaskan Secara Rinci Dan Lengkap.  Berikut Ini akan Mengulas mengenai Customer Service Secara Lengkap. Oleh Karena Itu Marilah Simak uraian Yang terdapat Dibawah Berikut Ini.

Pengertian Customer Service

Tugas Customer Service

Tugas Customer Service

Customer Service Secara umum adalah Setiap kegiatan Yang Diperuntukkan ataupun Ditujukan Untuk memberikan Kepuasan Nasabah, menggunakan Pelayanan Yang mampu Memenuhi Keinginan Dan Kebutuhan Nasabah.

Customer Service Memegang Peranan Yang paling Penting. Dalam Dunia Perbankan Tugas penting Seorang CS adalah Untuk memberikan Pelayanan Dan Membina Hubungan Dengan Masyarakat. Customer Service Bank dalam menanggapi Para Nasabah Selalu Berusaha Menarik Dan Ramah Dengan trik Merayu Para Calon Nasabah menjadi Nasabah Bank Yang berkepentingan Dengan bermacam Cara. CS Juga wajib Bisamenjaga Nasabah berlama-lama supaya awet menjadi Nasabah Bank.

Fungsi Customer Service

Tugas Customer Service

Tugas Customer Service

Dalam Menjalankan Suatu Fungsi Dan Tugasnya, Seorang Customer Service wajib Benar-Benar Memahami Tugas Customer Service Dan Fungsi Customer Service Dengan Baik Sehingga Mampu Menjalankan Tugasnya Dengan Prima.

loading...

Fungsi Customer Service Yang wajib Dijalankan Setiap masa yakni Sebagai Berikut :

  1. Sebagai Resepsionis

Sebagai Resepsionis, Customer Service memiliki Fungsi Sebagai Penerima Tamu Yang datang Ke Perusahaan. Tamu Di Sini Bisa Siapa Saja, mungkin Itu Pelanggan, Calon Pelanggan, Supplier, ataupun Pihak-Pihak Yang Berkepentingan Terhadap Perusahaan. Dalam Hal Ini CS wajib Bersikap Ramah, Sopan Dan Menyenangkan.

  1. Sebagai Deskman

Sebagai Deskman, Fungsi Customer Service yakni Sebagai Orang Yang Melayai bermacam Macam pelaksanaan (Permohonan) Yang Diajukan Oleh Pelanggan ataupun Calon Pelanggan. Permohonan Mulai Dari Mengisi Formulir Sampai Dengan Kelengkapan Data Yang Dibutuhkan ataupun Dipersyaratkan.

  1. Sebagai Salesman

Sebagai Salesman, Customer Service merupakan Seorang Yang Menjual Produk Kepada Pelanggan ataupun Calon Pelanggan. Dalam Hal Ini, Customer Service wajib Bisa Menjelaskan Sesuatu Yang bersangkutan Dengan Produk. Tujuannya yakni Supaya Pelanggan ataupun Calon Pelanggan Tertarik Hingga kesimpulannya Membeli. Dalam Fungsi Ini, Customer Service Juga Sekaligus menjadi Pelaksana Cross Selling Terhadap Pelanggan.

  1. Sebagai Customer Relation Officer

Sebagai Customer Relation Officer, Tugas Customer Service Sebagai Orang Yang Bisa Membina Hubungan Baik Dengan Semua Pelanggan, Termasuk Untuk Membujuk ataupun Merayu Supaya Pelanggan Bertahan, Tidak pergi Dari Perusahaan Yang berkepentingan apabila Menghadapai Masalah.

  1. Sebagai Komunikator

Sebagai Komunikator, CS merupakan Sebuah Penghubung celah Perusahaan Dengan Pelanggan ataupun Pihak beda Yang Berkepentingan Terhadap Perusahaan. Dalam Hal Ini, Fungsi CSyaitu Untuk Menghubungi Pelanggan Dan memberikan Informasi tentang Segala Sesuatu Yang terdapat Hubungannya celah Perusahaan Dengan Pelanggan.

Standar Pelayanan Customer Service

  1. Menerima dan Menyambut Tamu

Tempat kerja seorang customer service merupakan berada di bagian depan baik itu customer service bank, customer service bandara, customer service rumah sakit ataupun customer service lainnya. Hal ini dikarenakan tugas seorang customer service merupakan untuk menerima dan menyambut tamu sebelum kesimpulannya tamu yang datang diarahkan kepada tujuannya mendatangi kantor mungkin itu jumpa kepala atau sekedar menanyakan informasi. Oleh karena itulah seorang customer service wajib mempunyai sifat yang ramah supaya tamu yang datang merasa nyaman saat berkomunikasi dengannya.

  1. Membangun Hubungan Baik

Tamu yang datang biasanya tidak cuma sekali dua kali mengunjungi kantor,akan tetapi hampir berkali-kali, oleh karena itu setiap customer service wajib bisa menjalin hubungan baik dengan tamu terlebih lagi apabila bertugas sebagai customer service di bidang pelayanan seperti bank, rumah sakit, bandar udara atau provider jaringan seluler. Khusus untuk seorang customer service bank, akan menjadi nilai plus apabila anda bisa menghafal nama dan keperluan tamu yang biasa datang mengunjungi bank tempatmu bekerja karena tamu yang datang tersebut tentu akan merasa lebih nyaman karena telah memahami dan dikenal dalam lingkup bank dimana dia menjadi nasabah.

  1. Memberikan Informasi

Menyampaikan informasi secara jelas dan mudah dipahami oleh tamu ialah salah satu sikap customer service yang baik. Bagaimana tidak, pelanggan ataupun tamu biasa mengeluhkan informasi kurang jelas disampaikan oleh seorang customer service sehingga mereka wajib berulang kali mendatangi zona dimana mereka hendak mengurus sesuatu. Masalah ini biasanya sering terjadi pada instansi pemerintahan dan juga perusahaan penyedia jasa pelayanan provider jaringan telepon. Ini ialah PR yang paling berat untuk seorang customer service, oleh karena itu dibutuhkan kemampuan komunikasi yang baik untuk menjadi seorang customer service supaya bisa menggampangkan pekerjaan dan juga keperluan pelanggan.

  1. Menjadi Komunikator

Tidak semua tamu datang karena hendak mengurus sesuatu, biasa juga seorang tamu datang ke kantor cuma karena untuk mengambil suatu barang titipan dari atasan. Hal ini khusus untuk anda yang hendak menjadi customer service diperusahaan, anda wajib cerdas dalam menjadi komunikator antara kepala perusahaan dan juga tamu yang datang ke kantormu. Apa yang disampaikan atasanmu wajib anda sampaikan dengan jelas kepada tamu supaya anda juga tidak kena marah atasanmu serta apa yang dibutuhkan tamu perusahaanmu juga bisa kelar saat itu juga.

  1. Menerima Keluhan

Jangan kamu kira menerima keluhan masalah atau curhatan adalah hanya menjadi tugas mama dedeh. Hal ini juga menjadi tugas rutin yang akan kamu hadapi ketika menjadi seorang CS. Biasanya customer service yang sering menerima keluhan dari pelanggan adalah customer service yang bekerja pada penyedia jasa layanan provider jaringan selular, padahal kesalahan yang terjadi sering kali karena keteloderan pelanggan itu sendiri tapi seorang customer service harus menanggung semua kronologi terjadinya sebuah masalah pelanggan itu. Memang sedikit menjengkelkan, namun kamu juga akan mendapatkan banyak cerita yang menarik dari berbagai jenis pelanggan ketika menjadi customer service dibidang ini.

  1. Sabar dan Sumeh

Sumeh dalam bahasa jawa berarti murah senyum, ada yang bilang hadapi semua dengan senyuman, sepertinya kalimat ini sangat cocok ditujukan kepada customer service. Karena sumeh menjadi bagian tugas kerja yang harus ditaati oleh setiap customer service, selain sumeh seorang CS juga harus sabar karena banyak sekali kita temui seorang customer service dengan tingkat profesionalisme kerja yang rendah sangat tidak elok untuk dilihat, contohnya bisa kita lihat dari sikap customer service jika menghadapi nasabah yang banyak menuntut, tidak sedikit dari mereka malah ikut marah dan memberikan tanggapan yang tidak menyenangkan pada pelanggan. Meski merasa jengkel, seorang CS dilarang keras untuk membalas keluhan pelanggan dengan sikap yang kurang meyenangkan.

loading...
  1. Kesabaran (Patience)

Apabila Anda tidak menganggap kesabaran bukan termasuk daftar utama keterampilan pelayanan pelanggan, maka sebaiknya tidak membaca lebih lanjut artikel ini. Kesabaran tidak hanya penting utuk pelanggan, yang sering kali membutuhkan dukungan saat mereka bingung dan frustrasi.

Namun demikian kesabaran juga penting bagi bisnis secara keseluruhan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara cepat. Karena itu kesabaran tidak selayaknya dijadikan alasan untuk melayani secara lambat.

Pelayanan “yang lebih lambat” harus dipandang sebagai suatu interaksi, dimana waktu yang ditujukan untuk pelanggan adalah untuk memahami lebih baik masalah mereka dan kebutuhan dari perusahaan.

Jika Anda setiap hari menghadapi pelanggan, tetaplah sabar saat mereka datang kepada Anda dengan perasaan emosi dan frustrasi. Tetapi yang lebih penting lagi yakni mencari tahu apa yang diinginkan – mereka lebih memerlukan pelayanan yang benar dan bukan diusir ke luar pintu.

  1. Perhatian (Attentiveness)

Kemampuan untuk sungguh-sungguh mendengarkan keluhan pelanggan adalah begitu pentingnya demi untuk memberikan pelayanan yang prima.

Beberapa perusahaan secara sengaja mengundang pelanggan mereka untuk menghampiri dan memberikan saran atau masukan. Temu pelanggan ini penting untuk mendapatkan gagasan yang inovatif.

Interaksi dengan pelanggan secara langsung juga bertujuan untuk memahami makna yang tersirat, karena bisa saja pelanggan tidak enak mengatakan secara terus terang tetapi dari bahasa tubuh atau mimiknya bisa ditangkap nuansa yang lebih asli.

  1. Keterampilan Berkomunikasi (Clear Communication Skills)

Usahakan Anda langsung masuk pada permasalahan dengan cepat. Pelanggan tidak mau tahu alasan-alasan yang Anda kemukakan atau apa yang sedang terjadi.

Dan harus Anda ketahui yaitu Anda perlu berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan komunikasi yang bisa ditangkap oleh pelanggan. Hal yang agak mendua dan ditangkap secara berbeda oleh konsumen contohnya kalimat sebagai berikut.

Di sebuah bengkel mobil seorang karyawan mengatakan kepada pelanggan yang sedang membetulkan mobilnya, jika ingin mengganti oli maka nanti “termasuk” di dalam nota pembayaran. Pelanggan berpikir, “Wah, ini oli gratis tentunya.” Ternyata tidak, tetap bayar hanya saja ditulis di dalam nota bersama reparasi mobil. Dan pelanggan tersebut merasa dijebak dengan kata-kata karyawan bengkel tadi.

  1. Pengetahuan tentang Produk (Knowledge of the Product)

Karyawan terbaik di perusahaan Anda akan bekerja, dengan pengetahuan mendalam tentang produk yang dijual.

Memang tidak ada keharusan bahwa setiap orang dari anggota tim dapat membuat produk Anda dari awal, tetapi mereka perlu tahu bagaimana produk tersebut digunakan, mulai dari awal hingga selesai dipakai. Seperti pelanggan yang menggunakannya setiap hari.

Tanpa pengetahuan tentang produk dari awal hingga akhir, Anda tidak akan tahu bagaimana membantu pelanggan ketika mereka menghadapi masalah.

  1. Kemampuan Menggunakan Bahasa Positif (“Positive Language”)

Kedengarannya seperti tidak masuk akal, tetapi kemampuan Anda untuk membuat perubahan kecil dalam cara berbicara akan dapat membuat bahagia pelanggan.

Bahasa merupakan bagian dari persuasi, dan orang (khususnya pelanggan) menciptakan persepsi tentang diri Anda dan perusahaan Anda berdasarkan atas bahasa yang Anda gunakan.

Anggap saja ada seorang pelanggan menghubungi Anda menunjukkan suatu minat terhadap suatu produk tertentu, tetapi kebetulan produk tersebut tidak tersedia hingga bulan depan.

Perbedaan kecil yang memanfaatkan “bahasa positif” dapat memengaruhi bagaimana pelanggan mendengar tanggapaan Anda.

Tanpa bahasa positif: “Saya tidak dapat menyediakan barang itu hingga bulan depan; barang itu sedang dikirim ke sini dan sekarang tidak tersedia.”

Dengan bahasa positif: “Produk itu akan ada bulan depan. Saya dapat mencatatkan pesanan untuk Anda sekarang dan memastikan barang dikirimkan segera setelah berada di gudang.”

Kalimat yang pertama sebetulnya tidak negatif tetapi nada yang disampaikan terkesan kasar dan kurang personal, dan dapat diartikan secara salah oleh pelanggan.

Sebaliknya contoh kedua yaitu menyatakan hal yang sama (barangnya tidak tersedia) tetapi lebih fokus pada kapan/bagaimana pelanggan akan memperoleh resolusi dan tidak terkesan negatif.

  1. Keterampilan Ber-acting (Acting Skills)

Kadang-kadang Anda berjumpa dengan orang yang tidak mungkin membuat Anda bahagia. Situasi di luar kendali bisa saja dialami oleh seorang pelayan pelanggan dalam tugasnya sehari-hari. Misalnya ada pelanggan yang sedang mengalami hari yang buruk, atau secara lahiriah mereka memang tukang mengeluh.

Seorang pelayan pelanggan yang baik akan mampu menjaga emosi dan tetap ceria kendati berhadapan dengan orang yang bertemperamen tinggi dan serba tidak puas dengan layanan yang diberikan.

  1. Keterampilan Mengelola Waktu (Time Management Skills)

walaupun Anda wajib menyediakan waktu untuk menanggapi pelanggan, tapi pasti saja terdapat batasan, dan Anda harus mengupayakan untuk mendapatkan apa yang dimaui pelanggan seefisien mungkin.

Hal sama juga terjadi ketika Anda tidak mampu membantu pelanggan. Jika Anda tidak tahu atau berada di luar wewenang Anda untu membantu usahakan agar dia tidak terlalu lama menyita waktu kerja Anda.

  1. Kemampuan “Membaca” Pelanggan (Ability to “Read” Customers)

Anda tidak akan selalu bisa berhadapan dengan konsumen empat mata, dan dalam banyak kasus tertentu Anda justru tidak mendengar suara pelanggan.

Hal itu bukan berarti membebaskan Anda dari pemahaman beberapa prinsip psikologi perilaku dan kemampuan “membaca” kondisi emosi pelanggan.

Ini juga ialah bagian penting dari proses personalisasi, karena untuk memberikan pengalaman pribadi kepada pelanggan, Anda perlu memahami mereka lebih dekat. terdapat istilah tak kenal maka tak sayang. Kenalilah pelanggan Anda.

Tentu saja, keterampilan ini penting karena pelayan pelanggan tidak boleh salah membaca kemauan konsumen yang akan berakibat pada salah paham.

  1. Orientasi Sasaran (Goal Oriented Focus)

Mungkin aneh memasukkan hal ini ke dalam daftar keterampilan yang harus dimiliki seorang pelayan pelanggan, tapi yakinlah hal ini penting.

Melayani seorang pelanggan secara maksimal ternyata juga tidak selalu akan berefek pada terciptanya suatu bisnis atau penjualan.

Hal itu bisa terjadi dikarenakan pimpinan tidak memberitahu karyawan pelayanan pelanggan tentang sasaran perusahaan. Padahal sasaran perusahaan ditambah dengan pelanggan yang senang tentunya tentu bisa memunculkan transaksi bisnis.

  1. Keterampilan Persuasi (Persuasion Skills)

Ini hal yang sering tidak diperhatikan banyak orang. Pelayan pelanggan yang berpengalaman akan mengetahui bahwa seringkali mereka mendapat email yang berisi pertanyaan tentang produk. Pelanggan ingin tahu lebih jauh.

Jika seorang pelayan pelanggan ingin meningkat levelnya, maka dia harus dapat  keterampilan persuasi/membujuk sehingga calon pelanggan dapat tertarik dan semakin yakin bahwa produk yang bersangkutan memang cocok bagi dirinya.

Memang ini bukan bermaksud membukukan penjualan (sales pitch) lewat email, tetapi membiarkan pelanggan potensial lewat begitu saja juga sayang. Membuat isi email yang bisa mendorong orang dapat tertarik pada produk Anda juga tidak mudah. (Eko W)

Syarat Kemampuan Customer Service

Tugas Customer Service

Tugas Customer Service

  1. Sabar
  2. Perhatian
  3. Skill bahasa yang jelas
  4. Memiliki pengetahuan produk
  5. Kemampuan untuk menggunakan bahasa-bahasa baku
  6. Keterampilan berakting
  7. Keterampilan manajemen waktu
  8. Kemampuan untuk membaca pelanggan
  9. Memberi kesan kalem
  10. Fokus pada tujuan
  11. Kemampuan untuk menghadapi tantangan
  12. Kemampuan persuasif / membujuk pelanggan
  13. Memiliki keuletan
  14. Memiliki kemampuan untuk closing
  15. Kemauan untuk belajar

Nah, itulah penjelasan mengenai Tugas Customer Service yang meliputi, Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawab, Tujuan, Fungsi dan Syarat menjadi Customer Service secara lengkap. Semoga artikel ini dapat menambah wawasan Anda dan bisa bermanfaat.

Tugas Customer Service

loading...

Show Comments

No Responses Yet

Leave a Reply